Sajátítsd el az odafigyelés művészetét!
(Jeffrey COMBS hírlevele alapján)

Az a véleményem, hogy az értékesítéssel foglalkozók és általában a saját vállalkozással rendelkezők, egyik kifejlesztésre érdemes képessége, az odafigyelés. Az odafigyelés alatt én a valódi odafigyelést értem. Ezt a képességemet - írja Jeffrey - az elmúlt 13 évben igyekeztem tökéletesíteni. A legtöbb amerikairól elmondható, hogy átlagos odafigyelő képességgel rendelkezik. Az esetek többségében odafigyelnek arra, amit a beszélgető partnerük mond nekik, és igyekeznek is a lényeget kihámozni a hallottakból.

Akik azonban igazi mesterei az odafigyelésnek, azok megtanulnak egy egészen más szinten odafigyelni a partnerükre. Ők valóban képesek meghallani azt, amit nekik mondanak.

Jeff azt tanítja a tanfolyamain, hogy beszélgetéseink során az időnk 20 %-át kérdések feltevésével és megválaszolásával ajánlott eltölteni; a maradék 80 %ot pedig, a arra kell fordítanunk, hogy meghalljuk mindazt, amit a beszélgető partnerünk mond, és azt is amit elhallgat. Sokkal többet tudhatunk meg az embereket hallgatva, mint hozzájuk beszélve. Jeffnek a közelmúltban szabadalmazott mondása szerint: "Ha beszélsz, akkor veszítesz, de ha odafigyelsz, akkor sok mindent megtudhatsz."

Az elmúlt néhány év során marketingesek ezreivel együtt dolgozva Jeffnek alkalma volt nem kevés olyan személlyel találkozni, aki az alapokat nagyon jól megtanulta. Sokan csinálják az úgynevezett "elmondáson alapuló eladást", ami megfelel a könyörgésnek és a meggyőzésnek. Ezek az emberek minden fellelhető információt elmondanak a csodálatos termékükről és a remek üzleti lehetőségükről.

A munkatárs-jelöltjeikben az az érzés támad, hogy ez alkalommal rászedték őket, és úgy gondolják, hogy nekik is ezt kellene másokkal megtenniük. Úgy az érdeklődők, mint az ügyfelek, egyaránt unják már ezt a bánásmódot, és gyakran zavarba is jönnek emiatt.

Amikor a beszélgetés során egy lélegzetvételnyi szünet áll be, legtöbben megszegik a jól ismert szabályt, miszerint, "aki korábban megszólal, az elveszti a játszmát". A kereskedők általában nem bírják ki szótlanul, és az erre éppen leginkább alkalmatlan időpontban előállnak az indoklásaikkal, ahelyett, hogy megvárnák, amíg az ügyfelük részletesen kifejti a véleményét az adott témával kapcsolatban.

Kérdéseket kellene feltenniük, és jó lenne, ha alaposan odafigyelnének az ügyfeleik problémáira, vágyaira, és az őket érdeklő dolgokra. Korábban Jeff saját maga is átment ezen a folyamaton. Ő is úgy gondolta, hogy "bármit képes eladni bárkinek; még akár jeget is az eszkimóknak", olyan megnyerően "jó dumája volt" és kívülről tudta az összes bevált kereskedői trükköt, fogást, szófordulatot és módszert, amiket a tanfolyamokon megtanítottak neki.

Hibáztathatók vagyunk-e mi mindezért? Az értékesítésben dolgozók valamennyien ebben a képzésben részesültek. Jeff azonban rájött arra, hogy kérdéseket feltéve, majd pedig odafigyelve a válaszokra, az ügyfelektől megtudhatjuk, hogy mit kell tennünk. Ők szépen felfedik előttünk azt, hogy komoly érdeklődők-e, vagy csupán kíváncsiskodók, tájékozódni szeretnének, vagy komoly vásárlási szándékkal jöttek-e el hozzánk? Ez általában már az első 30 másodpercben eldől.

Az odafigyelés első fázisában megállapítjuk az emberek által kisugárzott energiaszintet. Azt, hogy lelkesedéssel és kellő határozottsággal beszélnek-e hozzánk, vagy unottan, álmatagon reagálnak a mondatainkra? Már az első szavaikban is érezhető az agresszivitás?

Képesek vagyunk-e érzékelni az ügyfeleink negatív, vagy szkeptikus testbeszédjeleit? Van, aki képes arra, hogy mindezeket az információkat már az első 15 - 30 másodpercben érzékelje. Az átlag kereskedő fatális tévedése szokott lenni az, hogy úgy véli, mindenkinek "szüksége van" a termékeire, és meggyőződéssel hisz abban, hogy biztosan tudja, mit szeretne magának az ügyféljelöltje megvenni. Az emberek megunják, ha túl sokat beszélünk hozzájuk.

Jeff megtanulta, hogy a hatékony odafigyelésnek köszönhetően olyan értékes információkhoz juthat hozzá, amelyek nagyon jól hasznosíthatók az ügyfeleivel történő kapcsolatépítésben. Az emberek imádják azt, ha valaki odafigyel rájuk! Az odafigyelésünkkel éreztethetjük velük, hogy ők is valakik! Előfordult-e már a gyakorlatodban, hogy a beszélgető partnered folyton a szavadba vágott?

Ugye mennyire bosszantó volt ez? Általában ennek az az oka, hogy az illető folyton be szeretné bizonyítani, hogy neki mennyire igaza van, vagy pedig úgy véli, hogy mindig őneki kell kimondania az utolsó szót. Netalán Terád is ez a jellemző? A valódi odafigyelésre képes személyek, remekül tudják a jelöltkutatást végezni. Ők már nagyon is jól tudják, hogy "minél kevesebbet beszélsz, annál eredményesebb leszel", és azt is megtanulták, hogy "miként kell minél több emberhez egyre rövidebb ideig beszélniük."

A legtöbb embernek egyáltalán nincs lehetősége olyan személlyel találkozni, aki valóban odafigyelne arra, amit ő mondani szeretne neki, anélkül, hogy a szavába vágna, vagy ne lenne valamilyen előítélete vele szemben. Ezt a megfigyelést igen találóan fogalmazza meg Dr. Elton Mayo az egyik mondatában, miszerint: "Egy olyan megértő barátunk, aki veszi magának a fáradtságot, hogy végighallgasson bennünket, miközben elmondjuk neki a problémánkat, alapjaiban megváltoztathatja az egész világképünket."

Az odafigyelés egyúttal felér egy simogatással, egy öleléssel és akár egy kedves szóval. Ha valaki fenntartásoktól mentesen, kritikai észrevételeit félretéve képes odafigyelni a beszélgető partnerére, akkor valójában egy szeretetet és tisztelet kiérdemlő személy benyomását kelti benne. Ez lehetővé teszi, hogy az illető lazítson, és engedje szabadjára a fantáziáját, megkedvelje, tisztelje őt és megbízzon benne. Így megteremti a lehetőségét annak, hogy egy olyan vezetővé válhasson, akit az illető éppen keres. Ha az ember odafigyel a partnerére, akkor egy olyan bizalmi légkört sikerül létrehoznia, ami lehetővé teszi, hogy az adott személy kellemesen érezve magát, fenntartásait félretéve megnyíljon előtte, és egyáltalán ne az legyen a benyomása, hogy most bármire is rá szeretnék őt venni.

Az odafigyelés nem csak értékes információkhoz jutási lehetőséget jelent számunkra, hanem kulcsfontosságú szerepet tölt be a személyes baráti kapcsolataink kialakításában is. Képzeld el, mennyire értékes személlyé válhatsz a jelölted szemében, abban az esetben, ha Te vagy az egyetlen személy az életében, aki tényleg odafigyel arra, amit ő mond! Sokaknak az első szerelmi vallomásuk elrebegése óta nem volt alkalmuk arra, hogy ennyire odafigyeljenek a mondanivalójukra…

Az odafigyelés nem más, mint egy művészeti formája annak, ahogyan bármilyen helyzetből valamilyen értelmes dolgot vagyunk képesek kihozni. A szó szerinti "valódi odafigyeléssel" elősegíthetjük a beszélő ügyfél, vagy munkatársjelölt önbizalmának a növelését. Bizalmat ébreszthetünk irántunk. Azt az érzést kelthetjük benne, hogy megértettük, amit mondani akart, kedveljük őt, tiszteletben tartjuk a véleményét, elismerjük a tájékozottságát, és készek vagyunk neki segíteni a megoldást megtalálni.

Egyúttal értékes információkhoz is hozzájuthatunk, amiket feldolgozva tényleg előnyös helyzetbe kerülhetünk. Ha nem figyelünk jól oda a beszélgető partnerünkre, akkor nem vesszük észre a felkínálkozó kapcsolatépítő alkalmakat, a speciális vásárlási szándékot eláruló jeleket, illetve helyzetet.

Az odafigyelést a párbeszéd legértékesebb részének is szokták nevezni. Amikor a "párbeszéd " kifejezést halljuk, elsősorban a kimondott szavakra gondolunk. Nem vesszük figyelembe azt a tényt, hogy azok csupán egy részét képezik a párbeszéd folyamatának, és méghozzá nem is a nagyobbat. Végül is a lényeg abban van, hogy mit hallottunk meg, mi az, amit képesek vagyunk befogadni az elmondottakból, nem pedig, maga az elhangzott szöveg.

Jeffnek egy egészen újfajta tudatállapotot, egy sajátos meglátást és az árnyalatok megérzését sikerült kifejlesztenie önmagában, miközben elsajátította az odafigyelés mesterségét. Ez nem más, mint az emberek mondanivalójának aktív és kreatív magunkba szívása.

Ha képesek vagyunk kordában tartani az odafigyelő képességünket, és valóban meghalljuk azt, amit az emberek nekünk mondanak, ezzel a beszélőképességünket is jelentős mértékben fejleszthetjük. Amikor ugyanolyan gondossággal figyelünk oda a beszélgető partnerünk által mondottakra, mint a saját mondandónkra, akkor sikerülni fog a beszélgető partnereinkben a megfelelő benyomást keltenünk és a megfelelő hatást is elérnünk.

Az odafigyelés egy igazi belső folyamat, és meglehetősen ritkán oktatott képesség. A részletekre is nagy figyelmet fordító művészeti ágazat. Különös figyelmet érdemes szentelni az elmondottak valódi tartalmának, nem csupán annak, amit mi kihallani vélünk belőlük.

A vezetői tréningeken általában nem tulajdonítanak különösebb jelentőséget az odafigyelésnek, pedig valójában a legfontosabb vezetői képességről van itt szó. Az odafigyelés tudományának elsajátításával jelentős változásokat idézhetünk elő az életünkben.

Most egy kihívást szeretnék a figyelmedbe ajánlani. A következő héten összpontosíts állandóan arra, mi az, amit tényleg meghallasz a beszélgetéseid során. Tanulj meg kivárni néhány másodpercet azt követően, hogy beszélgető partnered befejezi a mondatát, és csak ezután kezdj bele a válaszadásba. Ez tényleg egy igazi próbatétel lehet egyesek számára.

Az átlagemberek a partnerük mondatát végig sem hallgatva belekezdenek a saját mondókájukba, mivel kizárólag arra összpontosítanak, hogy a szerintük fontosnak tartott információ elhangozzon. A partnerük mondatának második feléről egyszerűen lemaradnak, mivel azzal vannak elfoglalva, hogy mit mondjanak majd válaszként, ahelyett, hogy alaposan odafigyelnének.

Ezentúl kezdj el odafigyelni önmagadra, hogy mikor vágsz bele a beszélgető partnered mondatába. Ha ilyenen veszed észre magad, akkor legyél annyira szerény, hogy elnézést kérj, és engedd neki a mondandóját befejezni. Észre fogod venni majd önmagadon a fejlődést, amikor már képes leszel nem belefojtani a szót az illetőbe.

"Figyeld meg, hogyan működnek az emberek a mai, gyorsan változó életkörülmények között, és ennek alapján alakítsd a vállalkozásodat!" (KAJÁRIK Béla)

Minden jog fenntartva!   © VITALOR Bt. 2002 - 2005