Fogyasztóvédelmi tudnivalók
www.nfh.hu

Ügyintézési útmutató

1. Ügyfél: A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény 15. § (1) bekezdése értelmében ügyfél az a természetes vagy jogi személy, továbbá jogi személyiséggel nem rendelkezõ szervezet, akinek (amelynek) jogát, jogos érdekét vagy jogi helyzetét az ügy érinti, akit (amelyet) hatósági ellenõrzés alá vontak, illetve akire (amelyre) nézve - tulajdonát, jogait és vagyontárgyait is ideértve - a hatósági nyilvántartás adatot tartalmaz.

A fogyasztóvédelmi hatósági eljárásokban ügyfél kizárólag a fogyasztóvédelemrõl szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fgytv), mint speciális jogszabály személyi hatálya alá tartozó jogalanyi kör lehet, így azok a természetes és a jogi személyek, valamint a jogi személyiség nélküli gazdasági társaságok, továbbá a külföldi székhelyû vállalkozások magyarországi fióktelepei, akik/amelyek a Magyar Köztársaság területén olyan tevékenységet végeznek, amely a fogyasztókat érinti vagy érintheti.

Fogyasztó: az a személy, aki - gazdasági vagy szakmai tevékenység körén kívül - árut vesz, rendel, kap, használ, illetve akinek a részére a szolgáltatást végzik, továbbá, aki az áruval vagy szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje.

2. Az eljárás lényege, célja: A fogyasztói jogok gyakorlásának és érvényre juttatásának elõsegítése.

3. Jogszabályi háttér:

Az eljárás során alkalmazott fõbb jogszabályok:

- a közigazgatási eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL tv. (Ket.)

- a fogyasztóvédelemrõl szóló 1997. évi CLV. tv.(Fgytv.)

- a Fogyasztóvédelmi Fõfelügyelõség szervezetérõl, feladat- és hatáskörérõl, valamint a fogyasztóvédelmi bírság felhasználásáról szóló 89/1998. (V. 8.) Korm. rendelet

- a fogyasztói szerzõdés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézésérõl szóló 49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet

- az egyes tartós használatra fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelezõ jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet,

- az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelezõ jótállásról szóló 249/2004. (VIII. 27.) Korm. rendelet Az Fgytv. 43. § i) pontja értelmében a Fogyasztóvédelmi Fõfelügyelõség és a területi felügyelõségek intézik a fogyasztók minõségi kifogásaival kapcsolatos panaszokat.

Minõségi kifogás valamennyi reklamáció, amelyet a fogyasztó a dolog minõségére vonatkozóan jelent be. Mindazon esetekben, amikor a fogyasztó állítása szerint a szavatossági, illetve jótállási igény érvényesítésének alapjául szolgáló hiba a dolog nem megfelelõ minõségébõl ered, bejelentése minõségi kifogásnak tekintendõ.

Minõségi kifogás esetén szavatossági, illetve jótállási igény érvényesíthetõ

A Ptk. 305. § (1) bek. szerint olyan szerzõdés alapján, amelyben a felek kölcsönös szolgáltatásokkal tartoznak, a kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatott dolog a teljesítés idõpontjában nem felel meg a jogszabályban vagy a szerzõdésben meghatározott tulajdonságoknak.

Hibás teljesítésnek minõsül a szolgáltatott dolog szakszerûtlen összeszerelése is, ha a szerelés szerzõdéses kötelezettség, és azt a kötelezett vagy olyan személy végezte el, akinek magatartásáért a kötelezett felelõs. A kötelezett felel akkor is, ha a szolgáltatott dolog összeszerelését a szerzõdésnek megfelelõen a jogosult végezte el, és a szakszerûtlen összeszerelés a használati útmutató hibájára vezethetõ vissza. A kötelezett a hibás teljesítésért felelõsséggel tartozik (kellékszavatosság).

A jótállás lényegi eleme, hogy a jótállásra kötelezett a jótállás idotartama alatt a hibás teljesítésért való felelõsség alól csak akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett. A mentesülésre kizárólag a törvényben szabályozott ok esetén kerülhet sor, más indokra hivatkozással a mentesülés kizárt.

A jótállás tehát könnyebbséget jelent a fogyasztó számára, mivel a bizonyítás kötelezettsége nem ot, hanem a jótállásra kötelezettet terheli.

Szavatosság

Fogyasztói szerzõdések esetén a szavatossági jogok tekintetében az alábbi speciális szabályok érvényesülnek:

1.) Az ellenkezõ bizonyításáig vélelmezni kell, hogy a teljesítést követõ hat hónapon belül felismert hiba már a teljesítés idõpontjában megvolt, kivéve, ha e vélelem a dolog természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen. A felek ettõl eltérõ megállapodása semmis. A vásárlást követõ hat hónapon belül tehát, a jótálláshoz hasonlóan, a kereskedõnek kell bizonyítania, hogy a hiba oka a teljesítést követõen keletkezett.

2.) A fogyasztó az általános szabály szerinti hat hónaptól eltérõen a teljesítés idõpontjától számított kétéves elévülési határidõ alatt érvényesítheti szavatossági igényét. Az ennél rövidebb elévülési határidõt megállapító kikötés semmis. Ha a fogyasztói szerzõdés tárgya használt dolog, a felek rövidebb határidõben is megállapodhatnak, egy évnél rövidebb elévülési határidõ azonban ebben az esetben sem köthetõ ki.

3.) Ha a jogosult igényét menthetõ okból nem tudja érvényesíteni, így különösen, ha a hiba a jellegénél vagy a dolog természeténél fogva a vásárlástól számított két éven belül nem volt felismerhetõ, a szavatossági jogok érvényesítésének jogvesztõ határideje három év. (Nem fogyasztói szerzõdések esetében egy év, csupán tartós használatra rendelt dolgok esetében három év a határidõ).

A fogyasztói szerzõdések keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézése: A szavatossági igényt annál a kereskedõnél kell bejelenteni, amelytõl a fogyasztó a terméket vásárolta.

A forgalmazó köteles a szerzõdés megkötését bizonyítottnak tekinteni, ha a fogyasztó bemutatja az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot (számla, nyugta).

A szavatossági igény bejelentésekor a kereskedõ köteles jegyzõkönyvet felvenni, amelynek tartalmaznia kell:

- a fogyasztó nevét és címét,

- a hibás termék megnevezését és vételárát,

- a vásárlás idõpontját,- a hiba bejelentésének idõpontját,

- a hiba leírását,

- a fogyasztó által érvényesíteni kívánt igényt,

- a kifogás rendezésének módját, és amennyiben a kifogást a fogyasztó igényétõl eltérõen rendezi, ennek indokát is.

A jegyzõkönyv másolatát a fogyasztónak át kell adni.

Ha a forgalmazó a fogyasztó igényének teljesítésekor nem tud nyilatkozni, álláspontját legkésõbb 3 munkanapon belül köteles közölni a fogyasztóval.

Az árut elismervény ellenében kell javításra átvenni, amelyben fel kell tüntetni a fogyasztó nevét, címét, az áru azonosításához szükséges adatokat, az áru átvételének idejét, és azt az idõpontot, amikor a fogyasztó a kijavított árut átveheti.

A kijavítást úgy kell elvégezni, hogy az a fogyasztónak ne okozzon jelentõs kényelmetlenséget, és törekedni kell arra, hogy a kijavítás 15 napon belül megtörténjék.

A fogyasztó kérheti:

a) elsõsorban - választása szerint – a termék kijavítását vagy kicserélését, kivéve, ha a választott szavatossági igény teljesítése lehetetlen, vagy ha az a forgalmazónak a másik szavatossági igény teljesítésével összehasonlítva aránytalan többletköltséget eredményezne,

b) ha sem kijavításra, sem kicserélésre nincs joga, vagy ha a forgalmazó a kijavítást, illetve a kicserélést nem vállalta, vagy e kötelezettségének nem tud megfelelõ határidõn belül, jelentõs kényelmetlenség okozása nélkül eleget tenni - választása szerint - megfelelõ árleszállítást igényelhet vagy elállhat a szerzõdéstõl. Jelentéktelen hiba miatt elállásnak nincs helye.

Kötelezõ jótállás

A kötelezõ jótállás:

1.) Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozóan a 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet 1 éves kötelezõ jótállás vállalását írja elõ a rendelet mellékletében felsorolt termékek tekintetében.

2.) Az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelezõ jótállásról szóló 249/2004. (VIII. 27.) Korm. rendelet mellékletében felsorolt, a fogyasztó által megrendelt javító-karbantartó szolgáltatások esetében, amennyiben a szolgáltnak az általános forgalmi adót és az anyagköltséget is magában foglaló díja a húszezer forintot meghaladja, a szolgáltatást nyújtó vállalkozót jótállási kötelezettség terheli.

A jótállás idõtartama hat hónap. Kivétel: ha a javító-karbantartó szolgáltatást a termékre vonatkozó szavatosság vagy jótállás alapján teljesítik.

A jótállási jegy: A fogyasztó jótállási igényét jótállási jeggyel érvényesítheti. A jótállási jegyet a forgalmazó a fogyasztási cikkel együtt, a szolgáltatást nyújtó vállalkozó pedig a szolgáltatás díjának átvételekor, legkésõbb azonban a termék fogyasztó részére történõ átadásakor köteles a fogyasztó részére – annak külön kérése nélkül – átadni. A jótállási jegy kötelezõ tartalmát az említett jogszabályok határozzák meg. A jótállási jegy szabálytalan kiállítása vagy a fogyasztó részére történõ átadásának elmaradása nem érinti a jótállási kötelezettségvállalás érvényességét.

Jótállási igény érvényesítése: a forgalmazóval, illetve javító-karbantartó szolgáltatás esetén a vállalkozóval szemben történik. A tartós használatra rendelt fogyasztási cikk meghibásodása miatt kijavítási igény a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is érvényesíthetõ.

Jótállás alapján a fogyasztó ugyanazon jogokat érvényesítheti, mint a szavatosság körében, szolgáltatás esetén kicserélés helyett a munka újbóli elvégzése kérhetõ. A kijavítás során a fogyasztási cikkbe csak új alkatrész építhetõ be.

Ha a fogyasztó a termék meghibásodása miatt annak megvásárlásától számított három munkanapon belül érvényesít csereigényt, a forgalmazó köteles a fogyasztási cikket kicserélni.